Искусственный интеллект успешно применяется в различных сферах бизнеса, в том числе для обслуживания клиентов. Рассмотрим 3 направления, в которых внедрение ИИ для взаимодействия с клиентами будет оправданным.
Расширение возможностей самообслуживания
Использование чат-ботов значительно упрощает работу центра поддержки пользователей. Благодаря ботам устраняется необходимость ждать следующего доступного агента. Виртуальные помощники отвечают на общие вопросы, оставляя агентам необычные запросы клиентов. В начале текущего десятилетия Gartner предсказывал, что к 2020 обработка всех электронных вопросов пользователей людьми сократится на 85%, что близко к правде. Действительно, сейчас каждый третий сайт оснащен кнопкой «Онлайн-чат», хотя большинство из них работают без ИИ.
Отличие нейронной сети и обычного бота состоит в количестве вопросов, на которые они могут ответить. Если нейросеть попробует найти ответ на новый запрос, задавая наводящие вопросы, обычный виртуальный помощник оперирует лишь скудным набором общих ответов. Кроме того, обучаемый ИИ в следующий раз на этот же вопрос ответит сразу, а обычный бот обновит базу данных только с помощью человека. По этой причине основная часть цифровых помощников остается малоэффективной.
Улучшение персонализации
Задача предоставления персонализированного контента значительно упростилась с использованием AI в этом бизнесе. Изучение истории браузера помогает в создании списка товаров и услуг, которыми пользуется клиент. Данная задача выполняется и без искусственного интеллекта, но с его применением персонализированный контент сам направляет человека на просмотр новых видео на Youtube, прослушивание музыки на Spotify или покупку продуктов на Amazon. ИИ заставляет человека задуматься, почему раздел «Рекомендованные» на Youtube так точно ложиться на ход их мышления.
Вспомните случаи, когда в этот раздел попадали нетипичные для истории ваших просмотров видео, которые, тем не менее, оказались интересными именно вам. Дело в том, что глубокое обучение применяется на Youtube для обработки больших данных не только для одного аккаунта, но и всех остальных пользователей сервиса. Изучая лайки и дизлайки, кнопки «Не интересует», историю запросов, количество просмотренных минут все данные всех аккаунтов попадают в обработку ИИ, после чего рекомендации обновляются. Таким образом Youtube всегда знает, что дать своему клиенту.
Использовать данные других корпораций можно с помощью облачных сервисов Azure и AWS, которые предоставляют уже готовые платные приложения для внедрения искусственного интеллекта в свой бизнес. Используя возможности лидеров этой сферы, частные компании могут получать преимущества использования нейронных сетей для собственных идей.
Умная колонка для бизнеса
Роботизированный AI Alexa или Google Home с голосовым помощником может использоваться не только для включения музыки, но и для работы с клиентами. Когда умные колонки только набирали популярность в прошлые годы, 16% пользователей уже использовали их для заказа товаров и проверки статуса заказа.
Данные были собраны исследовательской фирмой voicebot.ai. С помощью голосовой команды можно заказать места в кинотеатре, не отвлекаясь на смартфон. Даже банки внедряют умные колонки для взаимодействия с клиентами. Банк Capital One оказался первопроходцем в этом направлении еще в 2016 году. Пользователи могли попросить Alexa узнать баланс кредитной карты или даже оплатить счет. Сеть Domino’s Pizza также позволяет заказать еду с помощью голосовой команды.
Доступ 24/7
Важное преимущество AI в том, что ему не надо спать, отдыхать или улучшать настроение. Утраченное время может стоить больших денег. Клиенты не хотят ждать, пока вы откроете свои двери, чтобы получить ответы на интересующие вопросы или заказать еду. Они просто перейдут к конкурентам.
Робот всегда приветлив и окажет максимально возможную помощь, в то время как человек зависит от настроения и даже установленные правила общения с посетителями могут оказаться бесполезными в отдельно взятых случаях. Клиенты тоже могут оказаться в плохом расположении духа, что не выведет робота из себя, в отличии от человека.
Конфиденциальность ИИ
Данная проблема касается не только компаний с искусственным интеллектом, но и всех корпораций, обладающих данными пользователей. В начале апреля Bloomberg указал на то, что персонал Amazon имеет доступ к прослушиванию голосовых запросов их умных колонок. Выяснилось, что улучшить систему помогают сотрудники компании, которые прослушивают запросы и даже делятся подозрительными командами с правоохранительными органами. Возможность такого прослушивания указана в официальной документации Amazon.
Недостатки
Качество обслуживания клиентов действительно улучшается с помощью ИИ, но существует и негативный опыт внедрения. После взаимодействия с чат-ботами клиенты могут остаться недовольными неправильными ответами, что по-прежнему встречается довольно часто. Даже Герман Греф заявлял, что маленькая ошибка алгоритма ИИ привела к потере крупной денежной суммы Сбербанком.
Следующая проблема – цена. Маленький частный бизнес вроде автоматизированного новостного агенства может купить инструменты искусственного интеллекта для редактирования и анализа информации, выявления трендов и преобразования аудио в текст и наоборот примерно за $2000 – 3000 в месяц, что все-таки нельзя назвать недорогим инструментом.
В связи с возможными негативными последствиями необходимо заранее тестировать сервисы, предоставляемые Google, Amazon и другими компаниями. Вполне возможно, что AI не даст существенной выгоды после внедрения.