В нашей стране конкуренция среди ресторанов быстрого обслуживания начала усиливаться. До маркетинговых войн, которые идут за рубежом, еще далеко. Тем не менее многие компании вводят новшества, которые еще не никто не использовал на глобальных рынках. Среди них российское отделение сети пиццерий «Папа Джонс».
Директор по развитию программного обеспечения и проектному управлению сети Денис Жидков рассказал нам, зачем искусственный интеллект оценивает пиццу, как ввести биометрическую оплату в своем ресторане, так ли важен маркетинг в бизнесе и как нейросети могут помочь Роспотребнадзору.
— Как в «Папа Джонс» ведется работа по повышению качества и эффективности? Кто придумывает и внедряет технические новинки?
— За внедрение новых технологий и повышение эффективности у нас отвечает проектная команда.
Есть два сценария: первый — это когда менеджмент компании коллегиально формулирует бизнес-цель, а проектная команда рассматривает, как ее достичь: изучает готовые продукты на рынке, оценивает стоимость, плюсы/минусы и риски, возможность собственной разработки. После этого мы сравниваем варианты, делаем выбор и запускаем проект. Так было с технологией оценки пиццы искусственным интеллектом.
Второй сценарий — это когда к нам приходит стартап и рассказывает о своем продукте и его преимуществах. Исходя из целей компании, мы принимаем решение — нужна нам эта технология или нет. Так было с биометрической оплатой в ресторане на Новокузнецкой: к нам обратился стартап SWiP, и мы посчитали его предложение интересным.
— В одном из интервью Кристофер Уинн говорил, что вы инвестируете в маркетинг 5% от оборота. Какой процент инвестируется на внедрение и разработки IT-решений?
— В информационные технологии инвестируется более 5% от оборота. Мы вкладываем в развитие бизнес-аналитики, онлайн-платформ продаж, контроль инвентаризации продукта и ресторанные технологичные решения. IT-технологии и онлайн-маркетинг действительно помогают развивать ресторанный бизнес сегодня. Но, разумеется, на первом месте — качество и вкус продукта, основные критерии успеха в нашем деле.
Контроль за качеством особенно важен при развитии бренда по франшизе. Приложение по оценке качества продуктов на основе искусственного интеллекта входит в стоимость франшизного пакета? Пока мы находимся в процессе внедрения технологии, поэтому сегодня приложение не входит в стоимость франшизного пакета. Безусловно, когда технические нововведения проходят все стадии тестирования и готовы масштабироваться, франчайзи получают к ним доступ.
Мы полагаем, что в ближайшем будущем все партнерские рестораны сети — и работающие, и готовящиеся к открытию — будут оборудованы этой системой. Тем более что приложение как раз создавалось, чтобы обеспечить соблюдение стандартов во всех пиццериях сети и облегчить процесс проверок.
Решение оказалось настолько эффективным, что нашу разработку уже начали тестировать коллеги из американской сети «Папа Джонс».
— На данный момент нет лидера среди разработчиков IT-решений для обучения ИИ. Как выбирали разработчика приложений? Сколько длилась работа, стоимость проекта?
— Действительно, большинство компаний-интеграторов специализируются либо на предоставлении данных, либо на инструментах их анализа с помощью машинного обучения и искусственного интеллекта. Для нас главным было понять, что требуется именно нам, и выбрать лучших игроков на рынке.
Нас интересовала технология компьютерного зрения: нейросеть обучалась на 700 тыс. фотографий и детальных оценках к ним. Как это происходило: когда система (мы назвали ее PizzaM) была готова к тестированию, бралась конкретная пицца с заданными параметрами — например, «Пепперони», 30 см, на традиционном тесте — и оценивалась нейросетью. Далее мы отдавали эту же пиццу тренерам на ручную оценку, не показывая им результаты работы системы.
В большинстве случаев ручная оценка от автоматической не отличалась больше чем на 0,1 балла из 10. Если расхождения по какой-то пицце были больше, система проходила на ней дополнительное обучение, и затем проводилось повторное тестирование. Чем больше данных собирает система, тем точнее она оценивает следующую пиццу. Каждый этап обучения — в зависимости от его содержания — потребовал от одного до нескольких месяцев.
Видео о том, как пиццу оценивает искусственный интеллект
— Как убедить обслуживающий персонал в эффективности применения ИИ?
— Во-первых, корпоративная культура компании насквозь пронизана стандартами качества — сотрудники привыкают к ним еще во время обучения в нашем корпоративном университете и потом в первые недели работы.
А во-вторых, они своими глазами могут видеть результат и то, что технология оправдывает себя. К тому же система не только проверяет работу пиццамейкеров — она еще и дает образец, как правильно действовать, то есть это инструмент дополнительного обучения в реальном времени.
— Применение ИИ — это больше маркетинговый ход?
— Ни в коем случае. Наша цель — делать лучшую пиццу, и применение искусственного интеллекта — всего лишь инструмент для достижения этой цели. Удобный сайт и мобильное приложение — это хорошо, но главное — продукт.
Если пицца невкусная, клиент ее больше не закажет, несмотря на любой маркетинг. Наша PizzaM была нацелена именно на повышение качества продукта и, соответственно, частоты заказов. Но поскольку мы стали первой компанией в России в сфере доставки еды, кто это сделал, — естественно, это вызвало интерес.
— Внедрение системы повлияло на рост продаж? Повысились ли показатели эффективности обслуживания?
— Частота заказов и продажи по сети растут — это синергетический эффект разных составляющих. Насколько повлияла новая система, пока говорить рано, поскольку она еще тестируется. Оценить результаты можно будет позже.
Кстати, в будущем мы планируем отправлять клиентам фотографии пиццы сразу после выхода из печи, до того как ее заберет курьер, – это сделает наше производство еще более открытым.
— Как вы считаете, возможно ли научить искусственный интеллект для Роспотребнадзора? Чтобы потребители получали только качественный, независимо проверенный продукт?
— Думаю, возможно, хотя и непросто, потому что одно дело — обучить нейросеть оценивать один продукт по стандартам конкретного бренда, и совсем другое – множество продуктов сотен брендов на соответствие десяткам требований, в том числе к условиям производства. В ресторанах и на заводах придется установить тысячи видеокамер, а это недешево.
— Покупательская способность в РФ с затянувшимся кризисом снизилась, затраты на технологические разработки в такое время оправданы?
— На себе мы не видим снижения покупательской способности ни в одном из регионов РФ. Выручка сети ежегодно растет, и особенно быстро — по сегменту доставки: в Москве, например, 75% заказов поступают онлайн, поэтому мы уделяем столько внимания технологиям.
Если говорить о рынке в целом, то затраты оправданны всегда, и особенно сейчас. Россия находится на том этапе, когда стандартные методы развивающейся экономики уходят в прошлое — нужно повышать производительность и эффективность бизнеса. Сделать рывок в этом направлении можно только с новыми технологиями.
— Как оцениваете, когда доставка дронами станет частью нашей повседневной жизни? Ведутся тестирования в этом направлении?
— Мы постоянно ищем альтернативные пути доставки. Дроны — это будущее, но не в ближайшие 2–3 года. Во-первых, есть законодательные ограничения: например, в Москве в пределах МКАД полеты дронов запрещены Минтрансом. К тому же в столице при всей транспортной и коммуникационной инфраструктуре запускать дроны на дальние расстояния крайне сложно, хотя близкие и прямые маршруты интересны. Активных тестов в этой сфере пока нет.
В целом мы, конечно, планируем внедрять доставку дронами, когда это будет оправданно и законно.
— В каких пиццериях уже можно заказать пиццу с помощью голосового помощника Алисы? Как это влияет на продажи?
— Во всех пиццериях сети. Пока сложно сказать о существенном увеличении продаж, но однозначно этот инструмент полезен, как минимум в повышении лояльности потребителей. Теперь у наших клиентов есть еще один способ заказывать пиццу, как им удобно – через Алису, сайт, мобильное приложение или по телефону.
Алиса особенно удобна для постоянных клиентов, потому что она «запоминает» контактную информацию, а еще можно повторить заказ или добавить его в любимый.
— У вас жесткий отбор ваших будущих партнеров франчайзи? Планируется ли обучение нейронной сети для отбора партнеров?
Только для автоматизации начального сбора и обработки информации о рынке, городе, игроках, но нейросеть пока не сможет полностью обеспечить подбор надежных, готовых к развитию и к следованию жестким стандартам Papa John’s партнеров. Пока что главная роль в этом деле отводится людям.
— Вы одни из первых поддержали метод оплаты Apple Pay, в некоторых пиццериях уже можно рассчитаться с помощью биометрической оплаты. Планируется ли внедрение оплаты биткоинами или другой криптовалютой? И как в целом относитесь к криптовалютам?
— Мир не стоит на месте. Наличные, чеки, контактные пластиковые карты, бесконтактные карты, мобильные устройства для оплаты — все это эволюция. Сейчас криптовалюта — скорее инструмент для заработка, инвестиций или расчетов, но в крупных размерах. Повсеместного распространения в рознице цифровые деньги пока не получили, но мы готовы внедрить этот вид оплаты, если будет спрос со стороны клиентов и соответствующая законодательная база.
беседовала: Ольга Кислинская, фото: Papa's Jones, видео: Phoenix, Irgum Smith, Irgum Smith, Irakli Kvinikadze / Coub, Papa Jone's / Youtube