На многих биржах криптовалют считают достаточным, если общение клиентов со службой поддержки налажено через тикеты. В действительности одного этого канала бывает мало. Случается, и нередко, что тикеты клиентов не получают удовлетворительного ответа, рассматриваются формально, обрабатываются с многодневными и даже многонедельными задержками, иногда вообще теряются. Бывает и так, что клиентам хочется разместить связанную с биржей критику, отзывы или предложения публично, так, чтобы другие пользователи могли оценить их, посмотреть на реакцию биржи на поступившие замечания.
Поэтому для дополнительного контроля работы с тикетами и для публичной коммуникации вообще весьма желательно постоянное присутствие представителей биржи онлайн в ее темах на основных профильных форумах криптосообщества (Bitcointalk, Bits.media и некоторых других), а также в ее официальных группах в соцсетях и мессенджерах.
Некоторым биржам удалось наладить и быструю обработку входящих тикетов, и обратную связь с участниками всего биржевого сообщества в целом.
Binance
По совокупности всех направлений коммуникативной активности китайская биржа Binance вполне могла бы возглавить топ успешно коммуницирующих бирж. Основанная сравнительно недавно, биржа уже имеет внушительную аудиторию в соцсетях и мессенджерах: 65 тысяч в Facebook, 761 тысяча в Twitter и 154 тысячи в Telegram.
Биржа обладает хорошей репутацией, а ее саппорт обычно отвечает на тикеты в разумные сроки. Сотрудники Binance осуществляют также эффективную поддержку и за пределами тикетной системы.
EXMO
В числе наиболее положительных примеров можно назвать криптовалютную биржу EXMO, представители которой в любой рабочий день присутствуют на профильных форумах и помогают решить проблемы — например, по ускорению обработки «зависших» тикетов. При этом 90% тикетов все же получают ответ непосредственно на бирже в течение первого часа после подачи, рассмотрение сложных случаев иногда может значительно затянуться.
Также EXMO ведет официальные группы в соцсетях и в Telegram, причем сообщество биржи значительно превышает таковое у многих конкурентов: около 18 тысяч читателей в Facebook, 31 тысяча в Telegram, 13 тысяч в Twitter и 65 тысяч во ВКонтакте.
Правда, официальный канал Telegram EXMO предназначен только для публикации важных новостей, в отличие от, например, аналогичного канала биткоин-биржи Binance, который похож скорее на чат для всех желающих.
Livecoin
Livecoin, биржа для покупки биткоина и обмена его на другие криптовалюты, рассчитана в значительной степени на русскоязычную аудиторию и работает уже несколько лет. Однако по состоянию на сегодняшний день биржа проводит неоднозначную политику в отношении поступающих в ее саппорт тикетов. Тикеты, исходящие от неверифицированных пользователей, могут получить ответ в тот же день, но в условиях повышенной загруженности приходится ждать по крайней мере несколько дней. Тикеты же от клиентов, прошедших полную верификацию, всегда рассматриваются в приоритетном порядке.
Livecoin поддерживает хороший уровень присутствия в своих темах на профильных криптовалютных форумах, но в то же время ведет не слишком многочисленные группы в таких соцсетях, как ВКонтакте, Facebook и Twitter — 800, 4 тысячи и 16 тысяч участников соответственно. Ни одна из этих групп при этом не рассчитана на оказание дополнительной технической поддержки.
Cobinhood
Молодая тайваньская биржа Cobinhood, предоставляющая в числе прочего возможности децентрализованной торговли криптовалютами через браузерный плагин Metamask, поддерживает значительный уровень коммуникативной активности, общаясь с пользователями во всех основных соцсетях и, конечно, обрабатывая тикеты. Правда, реакции представителя Cobibhood в русскоязычных соцсетях приходится ждать несколько дней, но даже это лучше, чем ничего, потому что подавляющее большинство бирж, не рассчитанных на аудиторию из СНГ, вообще не ведут официальных групп в соцсетях славянских стран. Подписчиков у Cobinhood пока немного, около 5 тысяч, причем почти половина из них приходится на Reddit.
Cryptopia
Саппорт биржи Cryptopia до осенне-зимнего пампа на рынке криптовалют обычно достаточно быстро отвечал на запросы, однако позже из-за большого наплыва пользователей ситуация ухудшилась. Сейчас она постепенно выправляется, и общее число подписчиков данной площадки в соцсетях Facebook и Twitter составляет соответственно 38 и 206 тысяч человек.